Щотижня топ-менеджери Apple відрізняються серйозними заявами, у «яблучному» світі постійно щось відбувається. Але що якщо подивитися всередину компанії з іншого боку, сторони пересічних працівників? Нам вдалося зв'язатися з одним із людей, близьких до компанії Apple (він не працює в компанії, але попросив залишити його ім'я за кадром) та розпитати його про особливості роботи в найдорожчій компанії у світі.
Виявилося, що у російській підтримці є чотири департаменти, у кожному — майже по сотні людей, всі вони розміщені в різних країнах ЄС. Ці департаменти займаються виключно підтримкою користувачів iOS. Вони обслуговують усіх, хто розмовляє російською мовою і дзвонить на московський номер. Якщо дзвонять навіть із Монреалю — допомагають і йому.
Екстремальні ситуації теж трапляються — наприклад, 2 години створювати користувачеві Apple ID, потім шукати додаток, чекати на його завантаження. Часто звертаються "раптово" втратили контакти і календарі, багато хто просто телефонує, щоб дізнатися про стан їх телефону (чи новий, що з гарантією, РСТ). Дурних звернень найчастіше немає.
Підтримка використовує 21,5-дюймові iMac різних конфігурацій. Досить потужні апарати. Графік роботи заздалегідь узгоджується з урахуванням побажань працівника. Працюють усі росіяни, навіть на співбесіді перевіряють рівень володіння російською мовою. Та й англійську знати треба, зрозуміло.
Для роботи використовується спеціальний додаток iLog. Воно вигідно відрізняється Salesforce, Oracle і навіть SAP. Він, як будь-який програмний продукт Apple, примітний своєю інтуїтивною простотою та багатофункціональністю: набираєш назву кейсу (ситуації), а він тобі в цей час у реальному часі виводить статті щодо вирішення завдання.
За допомогою iLog можна відв'язати від оператора за один клік, отримати дані про девайс, включаючи всю його історію ремонту, можна за допомогою діагностики дізнатися, що з ним зараз не так: докладну інформацію про будь-який компонент. Взяти та вимкнути FaceTime користувачу можна з іншою утилітою: iCloud Support App. Вимкнути iMessage, FaceTime, Keychain тощо. Але заради справедливості, підтримка не бачить жодних даних користувачів, яка не повинна їх торкатися: вона бачить скільки фоток, скільки контактів і так далі, але не самі фотки та контакти.
Не можна відстежити пристрій навіть з відома користувача. Якщо Apple ID крадуть, підтримка дивиться, що з ним не так, ставить запитання, щоб переконатися в особистості того, хто телефонує. Якщо всі ок, то посилають листа на обумовлену скриньку. Якщо злодій навіть змінює сам Apple ID, все це видно і швидко фіксується. Тож у них жодних шансів.
Число звернень залежить від дня: у п'ятницю тихо, всі забили на телефони і мчать на природу «м'ясо посмажити». У понеділок аншлаг – усі згадують про телефони. Якщо взяти середнє – 10 дзвінків на день на людину.
У середньому співробітники підтримки Apple отримують від 1000 до 3000 євро в залежності від країни і досвіду. Про заборону Android-пристроїв — кожен може вибирати те, що йому більше подобається. Багато працівників користуються смартфонами на Android і чудово почуваються.
З виходом iOS 9 звернень на підтримку додалося багато звернень від тих, хто уявив себе дизайнерами та інженерами, і дає вказівку виправити ті чи інші баги операційної системи. Але трапляються й звернення у справі: так, наприклад, iOS 9.0.1 була випущена через баг, що призводить до зависання iPhone при оновленні пристрою.
Ми продовжимо заглядати за лаштунки роботи в Apple, і надалі на вас чекає ще багато цікавого.
Продукти Apple, як ніякі інші пристрої, супроводжуються потужним сервісом підтримки навіть після продажу. До послуг користувачів розгалужена мережа сервісних центрів по всьому світу, величезний магазин додатків (часто безкоштовних), різноманітні профільні спільноти тощо. На які види допомоги може розраховувати споживач?
Гарантована допомога
Що стосується підтримки iPhone, то на них поширюється безкоштовний супровід технічної служби в телефонному режимі. Воно надається протягом трьох місяців з моменту придбання телефону (саме тому важливо зберігати чек та оригінальну коробку). Допомога служби полягає в: супроводі при виникненні складнощів з налаштуванням, встановленням системи та програм, підключення iPhone до інших пристроїв. Це скоріш консультаційні послуги, т.к. користувачам надаються рекомендації щодо усунення перерахованих неполадок під час експлуатації нового айфона. Обмежень на кількість звернень немає – дзвоніть хоч по десятку разів на день.
Така технічна підтримка iPhone (та інших пристроїв) по всій території Росії доступна за телефоном 495-580-95-57. Дзвінки та віддалена діагностика не оплачуються (у зазначений вище період після покупки).
Тому, перш ніж звернутися за консультацією до служби, переконайтеся, що Ви маєте на неї право. Перейдіть за посиланням на спеціальний ресурс – checkcoverage.apple.com/ua. Перед цим не забудьте переглянути серійний номер телефону. Його можна знайти або на стікері упаковки, або в налаштуваннях самого iPhone (у розділі відомостей про пристрій).
В умовах надання безкоштовної техдопомоги по телефону вказується, що оператори зв'язку, що є партнерами Apple, також можуть виконувати консультування клієнтів - при продажі iPhone через мережу магазинів.
На території РФ підтримують даний сервіс Beeline і Megafon. Окремої похвали заслуговує на увагу компанії до людей з особливими потребами. Так передбачаються спеціальні налаштування для зв'язку зі службами для людей, які погано бачать.В американському представництві є навіть окрема лінія, спеціально для користувачів із проблемами слуху та зору.
Альтернативний супровід
Ще один варіант отримання допомоги – зв'язатися безпосередньо з оператором, зателефонувавши за номером в Росії: 8-800-333-5173 – у службу підтримки покупців регіонального App Store.
Дзвінки приймаються виключно у робочі дні – з 9.00 до 21.00. Тут Ви отримаєте консультацію про наявність пристрою, період його доставки, зможете оформити замовлення і т.д.
Коли Ви, з якихось причин, не можете здійснити дзвінок на вказаний номер, можна скористатись підказками техсервісу: https://getsupport.apple.com/. У великому переліку тем можна знайти докладний опис найпоширеніших неполадок телефону (як і інших пристроїв від Apple) та способів їх усунення. 
Якщо шляхів вирішення проблеми у Вас немає в переліку – надішліть запит до служби підтримки. Намагайтеся максимально докладно викласти суть, щоб фахівці компанії могли швидко з'ясувати її причину та зв'язатися з Вами найближчим часом. Залишити заявку можна за посиланням: https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ua_UA, відправивши для зв'язку свою електронну скриньку або номер телефону для з'ясування деталей.
Спільноти
Володієте англійською на пристойному рівні? Також можете відвідати «яблучну» спільноту Apple Support Communities. У ньому користувачі в реальному часі обговорюють один з одним проблеми, що виникають у айфона, діляться з іншими своїми знахідками за їх вирішенням, радяться з фахівцями-представниками компанії. Тут можна отримати безліч корисних підказок, і відразу ж застосувати їх на практиці, без стомлюючих листування зі службами. У сервісі листування розбите на підрозділи (додатки, інтернет, камера, дзвінки тощо), щоб легше було знайти потрібні відомості.
Представлена в спільноті інформація також буде цікава і розробникам заліза, додатків або аксесуарів для айфона. Можна почерпнути багато ідей щодо покращення його роботи або підвищення зручності експлуатації.
Непоганий помічник і групи користувачів продуктів EPL - appleusergroupresources.com. У них можна знайти однодумців у всьому світі. Ділитись особливостями використання айфонів у різних куточках світу. А це важливо з огляду на деякі обмеження, введені на державному рівні в низці країн (в ОАЕ, наприклад).
Як бачимо, зовсім не обов'язково обривати телефон сервісних центрів, існує безліч альтернативних варіантів виявлення та усунення будь-яких неполадок айфона. Тому навіть закінчення тримісячного терміну зовсім не привід засмучуватися. До того ж самостійне вирішення проблем спонукає власника більше дізнаватися про принципи роботи iPhone. Розкривається безліч корисних характеристик, про які він навіть не підозрював, а не те, що активно користувався. У будь-якому випадку відвідування зазначених вище ресурсів піде на користь.
Якщо ж є серйозні програмні збої або виробничий шлюб, і ніякі поради не допомагають — тут однозначно слід просити допомоги професіоналів. І тепер Ви знаєте, куди звертатися.
Компанія Apple – відомий бренд на ринку мобільних пристроїв. Вони постачають якісну продукцію та надають високопрофесійний рівень підтримки для своїх клієнтів.
Відділ роботи з користувачами займає особливе місце в компанії. Розкажемо про нього докладніше.
Контакт центр Apple
Компанія є міжнародною, а отже в кожній країні має своє представництво, яке є повністю автономною одиницею і здатне вирішити проблеми всіх громадян країни.
Компанія Apple дбає про своїх клієнтів, тому контакт-центр працює цілодобово. Співробітники позмінно виходять на лінію, допомагаю вирішити проблеми користувачів.
Альтернативні способи зв'язку
На офіційному сайті Apple доступна інформація про інші телефонні номери. У розділі , який відповідає за підтримку, доступні номери всіх представництв у світі.
Відвідувач сайту вводить адресу перебування чи поштовий індекс. Далі вибирає продукт, яким він хотів би отримати інформацію.
На екрані з'явиться картка з позначенням найближчих точок продажу та сервісних центрів. Будуть вказані адреси та графік роботи.
Для зручності користувачів компанія використовує унікальний код для кожного користувача. Він називається Apple ID. Прив'язка здійснюється після придбання першого пристрою компанії.
Клієнту необхідно буде пройти реєстрацію і прив'язати банківську картку до свого облікового запису. Це потрібно зробити, щоб оплачувати покупку в магазині Apple.
Надалі, звертаючись до відділу роботи з клієнтами, користувачеві буде достатньо озвучити свій ідентифікатор. Система його розпізнає і надасть інформацію про його пристрої.
Це облікове ім'я можна використовувати, щоб потрапити до закритої частини сайту Apple.
Компанія Apple забезпечила своїх користувачів зручною та оперативною службою підтримки. Маючи будь-який продукт компанії, ви зможете набрати з айфон-сервісу служба підтримки і поставити найрізноманітніше питання: від порядку роботи певних клавіш і кнопок до порядку налаштувань тих чи інших функцій. Також ви зможете дізнатися про нові властивості продукції компанії. Крім того, ви можете зареєструвати продукт, відремонтувати пристрій чи поскаржитися на неякісне обслуговування. Компанія зацікавлена в тому, щоб її клієнти завжди мали зручну та якісну техніку, здатну конкурувати з рештою флагманів, і тому левову частку приділяє питанням обслуговування своїх споживачів.
Щоб зв'язатися з представником компанії, ви можете зайти на сайт https://support.apple.com і безпосередньо звернутися до фахівця в режимі онлайн-чат. Якщо вам зручно, можете залишити свій телефон та оператор сам передзвонить вам у призначений час. Якщо у вас є кілька питань, експерт охоче відповість на все і запропонує доступні шляхи вирішення. Служба доступна для своїх клієнтів у будь-який час доби у різних країнах.
Також, якщо ви знаходитесь в Росії, то можете будь-коли зателефонувати за єдиним безкоштовним номером гарячої лінії Apple в РФ: номер телефону 8 800 555 6734 .
Якщо ви мешканець Москви або Московської області, то вам можливо швидше додзвонитися по багатоканальному телефону служби підтримки: 8495580 95 57 за тарифом, що діє у вашого телефонного оператора.
Навіщо потрібний сервіс - гаряча лінія?
До речі, якщо ваш пристрій Apple зламався, ви можете залишити заявку на ремонт свого iPhone, iPad або комп'ютера Mac у службі підтримки. З вами зв'яжеться фахівець у найкоротший термін, щоб усунути вашу проблему та допомогти вам звернутися до авторизованого центру Apple поблизу. Адже одним із головних принципів роботи компанії є довіра до неї та підтримка користувача.
Якщо вас цікавить інформація про продукти Apple та подробиці її покупки, а також гарантії на експлуатацію — до ваших послуг інтернет-магазин Apple Online Store, в якому можна в будь-який час замовити та отримати програмне забезпечення, цікаві аксесуари, необхідне обладнання. Щоб придбати, необхідно зателефонувати за номером 8–800–333–51–73, доступномуз 9:00 до 21:00 у робочі дні.
Компанія Apple має широку мережу сервісних центрів по всьому світу та на всіх континентах. Так що, зайшовши на будь-який сайт технічної підтримки компанії, ви знайдете інтерактивну карту країн із зазначенням адрес та номерів телефоном, чатів для зв'язку в тому місці, де ви зараз знаходитесь. Підтримка здійснюється фахівцями компанії, які зможуть спілкуватися з вами зрозумілою вам мовою.
Якщо ви вирішили зателефонувати на рахунок поломки пристрою, підтримка буде надана швидше, якщо спочатку ви знайдете серійний номер свого пристрою, тому що це допоможе оптимально зв'язати вас з потрібним фахівцем з підтримки.
Якщо виникне потреба, є ще зручний онлайн-запит на отримання підтримки, після якого з вами зв'яжеться експерт.
Що ще можна дізнатися у службі підтримки?
У службі підтримки від фахівців ви зможете дізнатися про способи додаткового обслуговування, а також з'ясувати, чи діє ще гарантія на ваш айфон або планшет, попередньо ввівши номер серійного пристрою. План AppleCare Protection Plan дає можливість технічної підтримки телефоном і допускає до можливості додаткового сервісу з обслуговування компанії Apple.
Головна особливість програми AppleCare Protection Plan у тому, що вона надає додаткові права всім користувачам: додаткове сервісне обслуговування універсальна підтримка, обслуговування програмного продукту. Гарантію на апаратну начинку девайса можна отримати від AppleCare Protection Plan терміном до 3-х років, що в свою чергу дешевше витрат на запасні частини та оплату виконаної роботи експертів, авторизованих Apple, по земній кулі.
За програмою AppleCare Protection Plan підлягають обслуговуванню такі продукти як комп'ютери МАС, модулі оперативної пам'яті, аксесуари, акумулятори, дисководи, пристрої AirPort4.
Часто клієнти дзвонять у службу через те, що їм потрібна допомога - забули пароль iPhone, iPad або iPod touch, а ще гірше, коли девайс заблокований.
Якщо у вас трапилося лихо, наприклад, ви втратили свій айфон, у вас його вкрали, або ви знайшли чужий айфоон, крім звернення до органів поліції, ви можете повідомити про це службу і техпідтримка допоможе вам заблокувати ваші дані на підставі серійного номера ID айфону або знайти власника смартфона. Там же вам розкажуть про можливості функції «Знайти iPhone» для Apple.
У Москві всього 11 сервісних центрів, авторизованих компанією Apple, але ви не знайдете їх адреси на офіційному сайті або пошуку Яндекса і Google. Із 10 сайтів лише один буде справді офіційним, хоча вказано буде на всіх. «Таємну» інформацію може розповісти оператор технічної підтримки Apple і після десятихвилинного спілкування, що не дуже зручно.
Невеликі вм'ятини, подряпини, сліди розтину - вся ця підстава оголосити яблучний девайс негарантійним і виставити рахунок за ремонт, хоча в офіційному сервісі гаджет прийняли б за гарантією. Якщо ж випадок негарантійний, наприклад розбитий або залитий водою айфон, без вашого відома його роблять гарантійним. Далі здають у авторизований сервіс на безкоштовний ремонт або обмін на новий, після чого ви оплачуєте ремонт.
Найсумніше, що після візиту до лже-сервісу можуть відмовити обслуговувати за гарантією вже в офіційному сервісі, оскільки гаджет може бути пошкоджений після некваліфікованого розбору.
- https://service-pro.ru/ м. Дмитрівська, вул. Новодмитрівська, 1, стор 13 та м. пр-т Вернадського, пр-т Вернадського д.37, к.2, ТЦ «Форум», 2-й поверх
- http://deepapple.com/ м. Білоруська, 1-а вул.Ямського поля, д.17 c.1.
- http://powerline.ru/ м. Профспілкова, Нахімовський проспект д. 36
- https://brobrolab.ru м. Павелецька вул. Дербенівська д 1 та м. Аеропорт, Ходинський б-р, 4. ТЦ «Авіапарк», 4-й поверх, магазин «М.Відео»
- http://www.mclabs.ru/ м. Луб'янка, Нова площа, буд.10 та м. Варшавська, Чонгарський бул., буд.9
- http://www.modernservice.ru/ м. Бігова, вул. Бігова, 7 та м. Річковий вокзал, Сонячногірський проїзд, 11 та м. Домодєдовська, Генерала Бєлова д.35, магазин «М.Відео»
- http://cepco.ru/ м. Преображенська площа, Колодязний провулок, будинок 3 будівля 25
- https://care.b2x.com/ru/ua м. Театральна, вул. Петрівка, буд.2 та м. Луб'янка вул. Кілька, д.10
- http://www.ymservice.ru/ м. Барикадна, вул. Садова-Кудринська д.20 та м. Університет, Ломоносівський проспект д. 25 корп. 2 та м. Маяківська, вул. Тверська, б. 24 с1
